海爾AQUA滾筒洗衣機，在日本榮獲金獎
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文/圖 山東商報?速豹新聞網記者 鄭翔天
近日，有消費者向本報“天天3?15消費維權站”投訴稱，其在購買添可洗地機后經歷了刮片破損、異響纏發、充電故障等多種質量問題，卻在售后過程中陷入了配件“以次充好”、售后推諉的現實困境。
記者調查發現，除普遍反映的質量問題等，部分消費者還提到了添可維修點或存在不當維修、“調包”送修機、倒賣二手翻新機等問題。有業內人士透露稱，添可洗地機存在吸水電機生銹、電池續航虛標、自動斷電保護設計缺陷等核心風險，官方疑似為降低成本采用劣質材料，導致故障率居高不下。
日前，添可相關負責人在接受山東商報?速豹新聞網采訪時，對上述部分問題給予了答復，并表示，公司正在對消費者反映的情況進行全面排查。
消費者投訴頻發
添可洗地機多處故障無法解決
“我是2021年購入的添可洗地機，但是到現在幾乎洗地機能出現的故障都在添可身上出現了?！毕M者張女士向本報投訴稱，她自用的添可洗地機使用不久后就出現了水漬殘留較多的問題，“我隨即向官方客服反映了情況，客服表示可能是機器底部的刮片有破損導致?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
張女士稱，售后過程中，添可向自己補發了備用的刮片，“起初機器故障有所改善，但更換配件后沒多久，水漬再次出現?！薄半S后，洗地機又先后出現了異響、纏發等情況。忍無可忍之下，我向添可申請退貨退款，但售后拒絕了?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
據張女士回憶，質保期內還是小問題接連不斷，產品過保不足一個月，洗地機的大故障就接連產生，如電池充不滿等嚴重影響使用的問題頻頻出現，“有時充一晚上，電量也不足50%，且掉電速度非?？臁薄昂罄m污水箱、顯示屏也接連發生故障……”
在與添可進行多方交涉后，張女士拿到了添可官方給她補發了相應的配件，“寄來的配件也是壞的?！睆埮扛嬖V記者，添可官方補發的污水箱與原裝件相比差異明顯，如色差大，補發材質要薄于原裝材質，“污水箱的外壁存在大量明顯劃痕?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
張女士告訴記者，她將上述問題反饋給了官方客服，得到的卻是客服“你這個在質保外的”答復，“難道產品在質保內或質保外有兩套產品標準？”記者在采訪中發現，與張女士存在相似遭遇的消費者并不在少數，抖音、小紅書等平臺均有相似消費者的維權發文。
公開資料顯示，添可是一個集研發、設計、制造和銷售于一體的全球化高端智能生活電器品牌，創立于1998年，是上市公司科沃斯集團旗下獨立品牌。
針對張女士提出的添可官方補發件是否為原裝正版、產品質量問題頻發等問題，記者向添可官方發送了采訪函。得到了添可方面“不存在質保內外兩套標準”的回應，添可方面表示，就張女士洗地機故障，售后也已多次提供技術指導；配件非原裝方面，“經核實，補發配件確為原廠生產，但因批次差異或用戶使用環境的不同，存在輕微色度區別?！贝送?，添可方面表示，公司旗下所有官方授權電商平臺(包括天貓、京東、抖音等官方旗艦店)銷售的產品及配件均為原裝正品，不存在廠家自行配置非原廠配件的行為。
但記者注意到，社交平臺上，仍有消費者曬出了添可官方補發件與原機配件的差異對比，如部分補發件上使用痕跡明顯等。
此外，在黑貓投訴平臺，亦有消費者投訴，自家洗地機因清潔效果差等問題，送去官方寄送點維修，但據官方寄修師傅口述，“有的電商平臺在售的添可產品，雖然主機是原裝，但滾輪、清水桶等配件都是第三方商家自配?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
維修店被指“調包”原機
官方稱個別第三方冒充
除了配件原裝存疑，還有消費者曝光了疑似在官方旗艦店購買到“翻新機”。有消費者在社交平臺曝光，自己在2024年8月29日購買了一臺價值2899元的芙萬A8旋風款，收到貨卻顯示生產日期為2024年9月。
記者注意到，某社交平臺上，以“添可洗地機員工內購”為關鍵詞的搜索下，自稱添可員工在售引流信息不在少數。記者隨即咨詢后，得到了“是原廠拆解重組，質檢報告可查，內部流出”的答復。
“我把洗地機寄去官方指定維修點維修，結果卻發現我的機器被‘調包’了?！北本┑囊晃幌M者表示，“因為收到維修后的機器仍有質量問題，她在檢查過程中發現，她原本的機身主體的‘傷痕’不見了。”
另一位消費者也在社交平臺發文稱，自己也遭遇了“調包”，但令他更為氣憤的是，機身雖然被“調包”了，但原機器的識別條碼卻被貼在寄回的“新”機器上?！霸鹊臈l碼是平整的，而現在出現很多褶皺和翹邊，一看就是撕下來又粘上的。我向官方對質，官方卻回復我‘你的條碼貼到哪個機器上哪個機器就是你的’?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
對此，添可相關負責人接受采訪時表示，所有官方公開渠道銷售的產品均為100%全新設備，翻新機禁止進入“新品銷售渠道……每臺添可洗地機均配有唯一機身編碼，確保一機一碼、全程可溯”，針對上述消費者提到的“生產日期顯示異?！钡葐栴}，目前，添可方面正在進行全面排查。
值得一提的是，上述幾位消費者關于“調包”“翻新”等質疑至今，并未得到添可方面任何官方的回應和正式的處理。
記者注意到，售后背后衍生的問題也在相繼涌現。采訪中，一位濟南的消費者告訴記者，“（添可的）售后都是承包給私人的，我所在的城市連一個注明官方服務店的維修店都沒有。”
“我這邊就是添可的官方線下維修店，因為你這個單是‘私活兒’，所以價格肯定是優惠于官方報價?！苯?，記者以洗地機故障為由，從線上平臺聯系到一位來自遼寧沈陽的“添可維修工程師”劉先生，對方表示，自己是添可內部專業維修員，除了本職工作外，自己也會通過線上平臺引流接“私活兒”。
記者注意到，僅在抖音平臺上自稱為“添可官方維修”的用戶不在少數，甚有用戶還曬出了自己的“添可授權服務商”的牌子，但記者并未在添可官網找到相關的服務點。
“官方故障維修最低也要900多元，你找我360元就能搞定?！眲⑾壬嬖V記者，在他那里維修，不僅技術方面可以放心，而且配件方面也是都是官方正版，“非第三方生產”，只不過有“特殊渠道”，“能拿到便宜且大量的貨”。
據劉先生表示，“機器出現故障，一般先轉到總部，我們是下屬地方維修點?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
然而，添可官方在接受本報采訪時，否定了上述情況的存在。添可方面在回函中提到，公司不允許工作人員接私單，對于網上存在的相關現象，官方認為是個別第三方違規冒充添可官方售后網點，非官方授權操作。
探訪中，記者也嘗試通過線上平臺，聯系到了多位維修添可等洗地機的個體商家，有商家表示自己可以通過“渠道”拿到官方正版的配件，“所謂的官方維修店，也是和我們的個人維修店合作，維修的結果差別不大。”
鐵制吸水電機易生銹
維修人員稱：或成故障點
“我司建立了維修工程師全周期執業管理體系……”添可方面表示，如服務網點或維修工程師發生觸碰業務紅線的行為，公司嚴格按照《售后服務合同》啟動違約追責程序，實施合作熔斷機制。
采訪過程中，劉先生還提到不少有關添可維修的專業性問題,如添可頻頻產生機器故障的原因等，“或與產品設計有關”。
劉先生告訴記者，作為家用洗地機，內吸水電機由于頻繁與水和空氣接觸，必須確保其不易生銹才能長期運行。而添可2.0洗地機的吸水電機是鐵做的，外面雖刷了防銹漆，但由于電機的吸力大，導致防銹漆容易脫落，再加上電機下方污水箱“返潮”，使“這塊鐵”長期暴露在潮濕空氣中會從外到內生銹?！坝行┯脩舴从诚吹貦C清潔能力差，水漬變多，以為是滾刷壞了，但寄來拆機后發現，吸水電機外層都碎成渣了?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
在某短視頻平臺，一位自稱“添可洗地機維修工程師”的用戶在普及添可使用注意事項時，也在視頻中展示了添可故障機內生銹的吸水電機。從相關畫面中，記者也注意到了，添可的電機在取出時伴隨著漆塊和銹渣碎落，約2/3的電機表面被腐蝕后，呈現銹蝕的紅褐色。
上述視頻中的維修人員還提到，出現這種情況一是用戶污水箱可能清理不及時或未晾曬過濾網導致“返潮”，二是添可未使用不銹鋼，考慮成本因素，使用價值差十幾倍的純鐵作為吸水電機的材質?！敖ㄗh每次使用要清理污水箱并晾曬過濾網，否則最快半年洗地機就無法正常工作?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
隨后，記者嘗試聯系到了發布該視頻的維修工程師許師傅，他表示，他平時會將比較“經典”的故障案例拍成視頻，供大家了解和預防，“當然，也是為了幫助自己接單‘引流’?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
記者了解到，許師傅視頻中展示的生銹電機多發生在添可2.0洗地機，而到3.0洗地機的吸水電機部分零件改用了不銹鋼，氧化情況有一定改善，“但因為里面還是含鐵材質零件，所以最終無法避免生銹問題”。許先生告訴記者，維修實踐中，他發現添可3.0版吸水電機令用戶們最為頭疼的是線路主板故障，“這種情況一般都沒法維修，只能更換整個電機。報價也比較高?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
針對上述兩位維修人員提到的電機材質等問題，添可方面僅表示，自稱“工程師”的劉先生身份與言論存疑，“添可洗地機核心部件均通過嚴格實驗測試，符合行業安全與質量標準?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
此外，就是否因設計問題造成故障，3.0版機器產生的線路主板等問題，添可官方并未向記者進行陳述說明。
自動充電損害電池？
添可：充滿后持續維持滿電狀態
“除了吸水電機易出現問題，電池方面的故障也是添可洗地機的通病?！睋S師傅介紹，此前他在維修添可產品時發現，添可最初版本的洗地機中使用的是較為廉價的三杰牌電池，“這種電池電壓不穩定，存儲介質也較差?！痹诋a品升級后，添可將其淘汰，換成整體性能更強一些的雷神牌電池，現在多使用在2.0洗地機和部分3.0洗地機，“但該電池穩定性一般、耗損率較大，因此故障率較高，壽命一般在7個月到1年?！蹦壳疤砜刹捎眯阅茏詈玫碾姵厥侨桥频?，造價大概是力神牌電池的兩倍，性能也優于前兩種，“但可能考慮成本因素，官方僅在較少種洗地機配置該電池?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
此外，許師傅稱，經過與用戶溝通、分析，發現除了機器零件可能出現質量問題外，官方使用說明的“誤導”也是添可洗地機產生故障的重要原因。許先生繼續解釋道，水電一體機故障因素更為復雜，出于安全考慮，官方在產品設計時采用了“自動斷電保護”，以防止機器鋰電池“深充”或“深放”造成不必要的安全隱患。官方可能為突出產品的便捷性，表示產品有自動斷電保護，無需手動斷電，實則不然。
許師傅稱，所謂自動斷電保護的原理是當機器電量充至100%會自動切斷電源，這時候機器仍會小電流工作繼續耗電，而電量掉至99%時機器又會繼續充電，長期如此反復，對鋰電池的壽命損耗很大，故障率也會提高?！耙虼?，我會建議長期使用洗地機的用戶在電量充滿后，手動切斷電源，而長時間不用洗地機的用戶，每隔一段時間都要充充電，以防電池‘深放’產生故障。”
針對自動斷電保護，記者后期又采訪了追覓、石頭等洗地機平臺工作人員，對方均表示自家的洗地機也有自動斷電保護，但是沒有掉電后馬上充滿的功能。其中，有品牌售后的專員也向記者透露：“因為洗地機待機耗電量極低，并能長期處于此狀態。沒有必要為保持滿電狀態去做對電池危害更大的事情?！?span style="display:none">Pvg28資訊網——每日最新資訊28at.com
對于添可自動斷電保護問題，添可相關負責人向記者提供了出處為添可實驗室的數據檢測報告，并表示，添可洗地機電池性能符合國家檢測標準，且搭載BMS電池管理系統，在過流、過壓、過充狀況下均能對電池進行自動保護?！疤砜上吹貦C在充滿電后5分鐘進入休眠模式，在休眠模式下電池包無電流輸出，所以充滿后任意時間拿起都是滿電狀態。”
僅在黑貓投訴平臺，截至5月27日，以搜索詞為“添可”的相關投訴量達10534條；近30天內，商家“Tineco添可”共收到57條投訴，已完成投訴僅14條。消費者投訴的不少問題都涉及電池、漏液、過保就壞等質量問題，以及商家或官方無法解決、虛假宣傳等其他問題。
值得一提的是，盡管添可官方對上述消費者提出了質量問題方面的反饋，部分功能也提供了相應的測試報告，但溝通中，多位消費者的質疑聲仍未消散。
面對網上稱為“通病”的質量、售后等問題，添可是否能通過自證來挽回形象，本報將持續追蹤。
速豹新聞網?山東商報編輯：崔妮娜
《山東商報?速豹新聞網》
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