美容院工作管理流程

一、店務(wù)管理：

1.員工心態(tài)激勵，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環(huán)境衛(wèi)生及儀容儀表檢查；

3.儀器設(shè)備檢查及維護(hù)，并消毒；

4.產(chǎn)品、備品清點，檢查帳目明細(xì)情況；

5.解讀公司企業(yè)文化及行為規(guī)范，并嚴(yán)格按要求執(zhí)行；

6.強調(diào)問題，重點說明。

二、經(jīng)營管理方面：

1.總結(jié)頭一天營業(yè)情況，給予檢討及表揚（表場頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷售重點，根據(jù)銷售機會單設(shè)定當(dāng)天的銷售目標(biāo)；

3.對新老顧客檔案進(jìn)行分析，將老顧客和新顧客檔案分類歸檔；

4.（9:30——18:00）店長帶領(lǐng)資深顧問Ｂ，不間斷的全場巡視，檢查美容顧問、美容師迎賓、銷售服務(wù)的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長或資深顧問Ｂ檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

6. (19:30——21:30)店長及資深顧問Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。店長、資深顧問、前臺分析當(dāng)天美容師／美容顧問填寫的顧客服務(wù)檔案，總結(jié)營業(yè)情況，尋找銷售機會，根據(jù)所分析出的數(shù)據(jù)填寫“銷售機會單”，將老顧客和新顧客檔案進(jìn)行分類。將每天的銷售情況統(tǒng)計表一并上報公司副總。店長作好現(xiàn)金帳目的結(jié)算然后上交公司財務(wù)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。

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三、店長工作流程:

1.（8：30）店長和資深顧問到崗，三人先開碰頭會，討論頭一天工作中存在的問題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；

2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開早會。早會內(nèi)容包括：總結(jié)頭一天存在的問題，對員工進(jìn)行公布，表彰工作積極性高、業(yè)績完成好的員工，批評消極怠工的員工；

3.每天早上在店內(nèi)迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來；

4.在員工休息的時候及時安排機動人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務(wù)，然后進(jìn)行檢查；

5.打掃衛(wèi)生。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；

6.（9：15）開早會，院長要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來，第二天早會時盡量簡明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會。

7.工作安排：

（1）安排員工發(fā)卡；

（2）查看銷售機會單；

（3）查看預(yù)約顧客情況。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專用記錄本上重點記錄預(yù)約不上的顧客。吃過午飯后，開約第二天的顧客；

（4）安排前臺找出名單，安排好這些后自已去發(fā)卡，半小時左右，回店查看，看前臺是否照店長說的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報高級經(jīng)理。看員工是否按店長安排的去做事。如果一切正常，繼續(xù)發(fā)卡。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來。

8.與員工共進(jìn)午餐，貼近員工生活，經(jīng)常保持與員工的持續(xù)溝通。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問題、解決問題，與員工共同渡過難關(guān)。既要以身作則，還要嚴(yán)格要求員工，同時又要在工作和生活上關(guān)愛、幫助員工，充分讓員工體會到家的歸屬感、親切感；

9.總結(jié)和分析上午的工作情況，找出有無業(yè)績的區(qū)別，為下午繼續(xù)完成和超越業(yè)績做好充分的準(zhǔn)備；

10.重點抓新增顧客。著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。此時，如果店內(nèi)顧客較少，店長應(yīng)主動帶領(lǐng)員工發(fā)卡。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒有完成，店長應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷售機會。有，則留在店里。如實在沒有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績；

11.店長應(yīng)派二名員工在店門前發(fā)卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長則留在店內(nèi)，首先個人對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。

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四、前臺、資深顧問工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺衛(wèi)生，為各美容室補充產(chǎn)品并

準(zhǔn)備客用茶水；

2.開早會，總結(jié)前一天的問題包括顧客的意見和建議,解說當(dāng)天的工

作內(nèi)容：

（1）公布前一天晚上總結(jié)的今天有消費潛力的顧客，與美容師溝

通銷售方案，為實現(xiàn)銷售打下堅實的基礎(chǔ)；

（2）公布前一天晚上記錄的今天過生日顧客，提醒大家對其關(guān)心

問候和準(zhǔn)備服務(wù)項目；

（3）與美容師一道隨時準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業(yè)、膚質(zhì)、

上次做護(hù)理的時間），尋找商機。前臺打回訪電話,并特殊祝福當(dāng)

天過生日的顧客生日快樂；

（4）調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時間與秩序,以免顧客太多顯得前臺

亂無章，影響銷售；

具體方法如：

與每個正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時間，如結(jié)束時間將導(dǎo)致前臺繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會合理的安排好顧客出入前臺的時間，讓前臺與美容師有足夠的時間與顧客攀談，達(dá)成銷售目的。

（５）檢查上午的前臺登記表，查看各項內(nèi)容是否填寫正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調(diào)整<補妝容、查看貨品、適當(dāng)活動身體調(diào)整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷售商機；

（６）對上午沒能來做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪。檢查前臺預(yù)約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無沖突、有無疑漏等>,是否有短暫的休息時間；

（７）檢查前臺是否整齊,顧客飲水是否充足，總結(jié)上午的工作情況，對解決不了的問題及時向上級請求援助，不要拖延；

（８）隨時查看正在接受服務(wù)的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷售商機；

（９）吃完晚飯后,調(diào)整情緒（補妝容、查看貨品、適當(dāng)活動身體調(diào)整心情）,保持飽滿的熱情繼續(xù)晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問題,相互理解幫助或向店長尋求幫助；

（10）隨時將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改

進(jìn)。在顧客結(jié)束護(hù)理的高峰時段，提前與美容師協(xié)調(diào)好顧客出入前臺時間,抓住晚間銷售高峰時期，再沖銷售業(yè)績；

（11）對當(dāng)日沒來做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪，幫助顧客預(yù)約其它日期。了解顧客近來心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識，對使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；

（12）檢查前臺登記表，核對全天的劃卡、現(xiàn)金銷售情況,以免出現(xiàn)漏誤。查看次日顧客的預(yù)約情況，統(tǒng)計次日過生日顧客名單。對前臺的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問題形成文字分類記錄。查看次日預(yù)約的顧客，準(zhǔn)備次日在早會上進(jìn)行針對性的概述；

（13）核算營業(yè)額、劃卡額、項目現(xiàn)金、產(chǎn)品現(xiàn)金、中轉(zhuǎn)現(xiàn)金、

實收現(xiàn)金、新老顧客消費情況等；

（14）盤庫、入電腦，整理前臺區(qū)域內(nèi)務(wù)<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內(nèi)水電、門窗，確保安全，做好下班前的結(jié)尾工作。zEm28資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

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