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今年3.15晚會上，家電行業(yè)雖未進(jìn)入監(jiān)督聚焦的視野，但作為民眾生活中的必需品，家電產(chǎn)品質(zhì)量始終備受大眾的關(guān)注。
據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年至2025年3月1日為止，消費保共接收相關(guān)投訴25,248件，日均超10件，其中解決14,919件，解決率為59.09%，為消費者挽回經(jīng)濟損失逾4,500萬元。
數(shù)據(jù)源于消費保
根據(jù)家電品牌投訴情況顯示，小米投訴占比14.31%位居榜首。其次，美的和格力分別以7.49%和5.35%的投訴占比位居第二、第三。
數(shù)據(jù)源于消費保
2024家電投訴暴增
小米投依然“霸榜”榜首
數(shù)據(jù)顯示，2024年家電產(chǎn)品投訴量達(dá)到8308件，同比上漲近五成。小家電、空調(diào)、電視機是成投訴熱點，分別占據(jù)了總投訴量的27.18%、19.68%、14.81%。
數(shù)據(jù)源于消費保
小米作為家電行業(yè)的后起之秀，市場份額逐年增加，發(fā)展勢頭良好。小米集團(tuán)合伙人兼總裁，盧偉冰曾表示，以空調(diào)、冰箱、洗衣機為核心的家庭設(shè)備已成為小米第二條增長曲線，產(chǎn)業(yè)雖然傳統(tǒng)，但是創(chuàng)新的空間依然巨大。
然而致力于發(fā)展米家生態(tài)的小米，誠然在手機，汽車，智能家居等方面都取得了一定的成果，近年來也在家電行業(yè)持續(xù)發(fā)力。但隨著企業(yè)市場份額的提升，投訴量也持續(xù)攀升。僅2024年，消費保數(shù)據(jù)報告顯示，在涉訴的家電品牌中，小米以1,312件投訴量位居榜首。其次，美的和格力分別以652件和472件的投訴量位居第二、第三。
數(shù)據(jù)源于消費保
上海消費者貝先生購買的小米MR1282反滲透凈水器，因濾芯提示功能引發(fā)使用困擾。該設(shè)備水龍頭顯示屏原可實時顯示TDS水質(zhì)數(shù)值，但在PPC濾芯到期前2個月時，屏幕被強制覆蓋"濾芯即將到期"提示，用戶無法直觀獲取關(guān)鍵水質(zhì)數(shù)據(jù)。
貝先生指出，按產(chǎn)品宣傳PPC濾芯壽命應(yīng)達(dá)16000升凈水量，實際使用僅5731升凈水量（總用水量8597升），且TDS檢測筆顯示凈水效果正常，認(rèn)為濾芯仍有使用價值。但設(shè)備強制覆蓋提示后，用戶只能通過手機APP查看TDS值，對不擅長智能手機的老人造成不便。凈水器重置鍵失效，客服稱此為統(tǒng)一設(shè)計無法硬件修復(fù)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同類產(chǎn)品多采用TDS數(shù)值與濾芯提示并列顯示設(shè)計。小米客服解釋濾芯壽命基于通水通電時間綜合計算，強調(diào)到期后需更換以保證過濾細(xì)菌功能。
但用戶質(zhì)疑說明書標(biāo)注的"2年更換周期"存在冗余量：多位消費者反映設(shè)備在未實際使用（如裝修期間通水未使用）時，濾芯壽命仍在持續(xù)消耗。2023年有用戶因半年未使用即消耗31%濾芯壽命，另有用戶僅340升用水量就顯示濾芯失效。
此外，消費者徐女士也發(fā)現(xiàn)，安裝此型號凈水器后因裝修長期不用，盡管至今凈水量只有340升，濾芯就顯示失效了，“不換就一直提醒更換濾芯”。
后續(xù)消費者紛紛向記者反映，更換濾芯后顯示失效的情況就未發(fā)生，質(zhì)疑小米的目的是“低價營銷、隱性收費”，提前報廢產(chǎn)品，其實也是一種強迫消費的行為。
聚焦家電行業(yè)投訴熱點
小米質(zhì)量讓人堪憂
值得注意的是，在2024年度，整個家電行業(yè)投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量問題成為投訴重災(zāi)區(qū)，占總投訴量的23.50%，排名第一。售后服務(wù)不及時、推脫三包責(zé)任緊隨其后。其中，售后服務(wù)不及時投訴量排行第二占比11.62%；推卸三包責(zé)任相關(guān)投訴量占比7.55%，排名第三。
數(shù)據(jù)源于消費保
不同品牌的涉訴問題方面也存有差異。其中，小米、美的的產(chǎn)品質(zhì)量問題最嚴(yán)重；格力則是售后問題被訴最多，主要表現(xiàn)為難以聯(lián)系客服，售后服務(wù)延時等。
數(shù)據(jù)源于消費保
消費者袁先生在消費保平臺投訴稱，在小米天貓旗艦店購買了小米電視，時隔一個多月再次打開電視時，發(fā)現(xiàn)屏幕有花屏現(xiàn)象，袁先生便向店鋪申請換機處理，但并未獲得同意，且進(jìn)行維修的話需要其自己承擔(dān)維修費用。袁先生對此感到不滿，要求換貨及補償。
消費者維權(quán)無可厚非
退款、賠償訴求強烈
根據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，家電產(chǎn)品投訴訴求涵蓋退款、免費維修、賠償以及改善服務(wù)更換等方面。其中退款的投訴占比為21.38%，位列投訴訴求的首位；而要求免費維修的投訴占比為14.81%，排名第二；要求賠償?shù)耐对V占比為14.63%，排名第三。
數(shù)據(jù)源于消費保
據(jù)統(tǒng)計，投訴用戶城市分布方面，北京市以5.22%的投訴比例居首，成為投訴熱點之一；上海市和深圳市緊隨其后，投訴比例分別為4.97%和4.00%。
數(shù)據(jù)源于消費保
針對目前家電產(chǎn)品相關(guān)的投訴問題，消費保數(shù)據(jù)研究院相關(guān)人員表示，商家應(yīng)強化家電產(chǎn)品質(zhì)量管控，提升工藝和品質(zhì)監(jiān)控，確保滿足消費者期望。產(chǎn)品出問題時，商家需主動承擔(dān)三包責(zé)任，建立完善售后服務(wù)體系，提升消費者滿意度和忠誠度。
同時，消費者選擇家電時，應(yīng)重視商家知名度和口碑，查看信譽評級和用戶評價。參與促銷活動時，要理性消費，避免虛假優(yōu)惠。購物遇問題或糾紛與商家溝通無果之下，可向電商平臺或相關(guān)部門投訴舉報，保障自身合法權(quán)益。
文 | 張嚴(yán)
數(shù)據(jù)支持 | 駱文
《消費電子雜志社》
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