海爾智家數實融合創造高質量發展新典范
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10月28日，火星人廚具股份有限公司（以下簡稱：火星人，300894.SZ）披露《2024年三季度報告》，報告期內，火星人實現營業收入10.13億元，同比下降35.51%；歸母凈利潤0.15億元，同比下降93.22%。有業內人士表示，火星人營收凈利的下滑也與整個集成灶市場低迷有關，據GfK中怡康數據顯示，集成灶線下3C渠道、下沉渠道、電商零售額、線上市場均價均發生一定程度的下滑。
營收凈利雙降的同時，火星人還因產品逾期未發貨被消費者投訴。黑貓投訴平臺顯示，近期有消費者投訴稱，自己在平臺下單后，在保障發貨日期過后催促商家發貨，但截至目前仍未發貨。
不僅如此，火星人售后服務方面也成消費者投訴重災區，包括“售后不及時”“報修后多次維修仍出現故障”“聯系不到維修人員”等問題。
火星人營收凈利雙下滑，集成灶市場低迷
公開資料顯示，火星人成立于2010年，2020年上市，主要從事新型廚房電器產品的研發、設計、生產與銷售業務，主要產品包括集成灶、集成洗碗機、集成水槽等系列產品。
經營業績方面，火星人前三季度營收凈利大幅雙降，其中，歸母凈利潤下降超90%。10月28日，火星人披露《2024年三季度報告》顯示，2024年前三季度，火星人實現營業收入10.13億元，同比下降35.51%；歸母凈利潤0.15億元，同比下降93.22%。
追溯前兩年的財務數據，火星人營收凈利雙下降的情況自2022年就已出現。Wind數據顯示，2022-2023年，火星人的營業收入分別為22.77億元、21.39億元，同比下降1.81%、6.03%；歸母凈利潤分別為3.15億元、2.47億元，同比下降16.29%、21.39%。
2023年年初，火星人在與投資者交流時，定下未來三年的業績增長目標，具體內容為，2023-2025年的營收不低于29億元、35億元、42億元，凈利潤不低于4.5億元、5.5億元、6.8億元。以火星人目前的業績情況來看，火星人想實現此增長目標還需更加努力。
對于業績持續下滑的情況，火星人在2024年半年報中表示，一是房地產和家裝市場波動，對火星人銷售和經營業績產生影響，二是火星人產品的原材料如鐵礦石、煤炭等大宗商品的采購價格受到國際宏觀環境與政治環境的影響，部分大宗商品的價格出現大幅波動，對火星人的生產成本和盈利能力的穩定性產生壓力。
（圖源：wind）
火星人的業績下滑也與整個集成灶市場低迷有關。據GfK中怡康數據顯示，1-9月，集成灶線下3C渠道、下沉渠道、電商的零售額分別同比下滑18%、39%和59%。集成灶市場均價也發生明顯下滑，奧維云網數據顯示，1-9月，集成灶線上均價6914元，同比下滑8.49%。
有業內人士表示，由于經濟環境不佳，消費者消費乏力，對于廚具乃至各種家電產品，消費者更傾向于能不換就不換，能單購不套購，因此，消費者的購買選擇對火星人等家電企業的業績造成了一定影響。
因售后不及時被消費者投訴
除營收凈利雙降外，火星人的產品也頻繁被消費者投訴。10月23日，一名為“機靈喵”消費者在黑貓投訴平臺稱，自己于10月14日在天貓火星人官方旗艦店購買一臺集成灶，商家承諾于10月16日前發貨，但至今仍未發貨。
該消費者表示，集成灶遲遲未送貨，導致裝修進度延誤，也額外產生了安裝師傅的費用。對此，消費者聯系天貓客服，商議給予商家違約處罰。商家收到提醒后，表示會退貨退款，但對發貨之事始終是加急處理的說辭。消費者表示自己已經催促商家發貨，但商家未見實際行動，因此希望商家盡快發貨，并針對產品逾期發貨的損失給出一定賠償。截至10月24日，此投訴為正在處理中的狀態。
除產品逾期不發貨的情況，火星人在售后服務方面頻頻被消費者投訴。名為“友愛喵”的消費者表示，自己購買的火星人集成灶出現反復故障未修復的情況，要求商家更換新機及賠償。
黑貓投訴平臺顯示，消費者于2022年11月購買火星人集成灶，目前為在保狀態。2024年8月22日，集成灶整機不通電，無法使用，9月1日首次維修，集成灶故障排除。9月26日，集成灶再次發生同樣的故障，消費者再次報修，期間維修師傅兩次讓消費者等待新配件送達，消費者連續多次催促進展均無果。
對此，消費者要求商家正視售后服務問題，若維修無法完成，則由商家免費更換整灶新機，且給予一定賠償。該消費者還表示，截至10月16日，“當天為第8次撥打火星人投訴電話，至今未收到商家的任何回復，問題解決無任何進展。”
（圖源：黑貓投訴平臺）
記者在黑貓投訴平臺輸入“火星人”關鍵詞，共出現364條投訴。其中，被投訴最多的為售后服務方面，包括“售后不及時”“報修后多次維修仍出現故障”“聯系不到維修人員”等問題。
除黑貓平臺外，在小紅書等平臺也有消費者稱，自己購買的火星人產品質量有問題，且售后服務不及時、不到位，產品出現故障后，消費者多次報修但仍未解決故障等等。
（圖源：小紅書APP）
針對消費者在黑貓投訴等平臺的投訴，火星人對發現網表示，公司有專門的售后部門及時跟進并進行處理。
業內人士表示，消費者在購買家電時，除了看中品牌和價格，家電的性能、售后服務及用戶評價也十分重視。若企業只努力打造品牌形象，而售后服務跟不上，必然會對品牌效應造成影響。
火星人的售后問題何時能得到改善？在集成灶市場整體低迷的情況下，火星人何時能業績回暖？針對以上情況，發現網將持續關注。
（記者 羅雪峰 財經研究員 高冉）
《發現網》
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