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以數智躍遷為新質生產力核心驅動，實現顛覆和突破原有服務邏輯性質的服務質變，加速深層次矛盾解體，最終打破僵局，這是筆者觀察和預判家電服務業新十年發展戰略的初探心得。
數智躍遷重構生產性服務業
數智躍遷是人工智能、大數據、云計算和物聯網等帶來的量變到質變的漸進過程。數智躍遷全面升級了思維、技術和模式，系統性變革和重構了戰略、業務和組織等，改變著我們的生活方式和工作方式。
數智躍遷對家電業界及家電服務業界的顯著影響表現在：通過AI工單系統，識別故障準確率提升90%以上，服務工程師調度效率提升40%以上。通過AI數字人技術，海爾燈塔工廠實現訂單交付周期縮短50%，缺陷率下降30%。美的美云銷破除數據孤島、進化組織協同、迭代經營管理，提升存貨周轉200%，訂單交付周期縮短67%。美的業績邁向4000億級，實現了以數智躍遷為新質生產力核心驅動的質的飛躍。
家電制造業是數智躍遷的主體。2025年，“人工智能+”第二次被寫入政府工作報告，人工智能應用重點指向了家電和汽車等制造業。在工信部等三部門聯合印發的《電子信息制造業數字化轉型實施方案》中，明確提出到2030年建立較完備的數據基礎制度體系，形成一批標志性智能產品。制造業是數智躍遷核心驅動的硬實力與軟生態的融合，基于用戶中心、體驗場景，扎根生態，共建共享，工業AI+數據要素，實現制造業優化維度的單點突破向全鏈條協同發展。
生產性服務業是現代服務業發展的重要增長極，數智躍遷深刻重構了生產性服務業發展模式與價值創造邏輯，推動生產性服務業向科研創新、軟件研發、零部件檢驗檢測及市場準入、生態環保和綠色服務以及物流配送、服務外包和金融、貿易批發、零售及售后服務、品牌專利、推廣營銷等領域深度擴展。
用戶開始主導服務設計
近年來，傳統大眾傳播語境被智能新媒體平臺替代，傳播模式變得更加多元、可視化和無結構化。企業和用戶既是傳播的受眾者，又是積極參與傳播的互動者，他們在互動和游戲中感到自由和樂趣，增強了企業和用戶彼此間的黏性。
服務因用戶主動性中心地位而發生質變。用戶具有自主掌控時空并選擇信息、服務或產品的權利。在服務場景中雙向溝通交互更加通暢，讓用戶和服務提供商都具有持續改進的動力。用戶主動性參與共創價值，也促使家電服務業重新定義、規劃和發展服務。
用戶不僅成為服務設計的起點和終點，而且也在主導服務設計。
一是重塑了服務設計思路，傳統服務邏輯下，以渠道或平臺為中心，通過標準化流程滿足服務共性需求。而在用戶主動性中心地位服務邏輯下，電商平臺滿足即時性和個性化用戶服務需求，從貨架陳列轉向算法推薦，服務具備實時響應和動態調整能力。
二是重塑用戶技術決策權。大數據和AI語音交互、圖像搜索讓用戶精準表達需求，技術工具成為用戶主動權的延伸，倒逼服務流程透明化。
三是重塑服務鏈路雙向互動。傳統單向服務被雙向協同替代，用戶可參與服務設計C2M（用戶直連制造）去中間化、個性化定制和雙向共贏的生產、評分系統。
四是重塑服務組織扁平化。原有管理體系不適應用戶主動性中心地位，要建立跨部門協作的中臺系統。
用戶主動性中心地位徹底顛覆了傳統服務的邏輯，正在重塑新型服務模式、交互方式和價值創造。服務質變的核心將用戶從服務被動接受者轉變為服務生態的主導者。
用戶主動性中心地位徹底顛覆傳統服務
通過物聯網技術實現即時、實時監測用戶家電的運行狀態；智能預警提前報警空調濾網堵塞；冰箱壓縮機異常時自動預約服務工程師上門；用戶拍故障視頻，AI預測性維護和智能診斷；AR眼鏡透視機器內部指導用戶處理小故障，節省80%上門服務時間，降低報修率40%；區塊鏈維修記錄、配件來源全程上鏈，預約、派單到驗收全程可視，用戶像查快遞一樣掌握服務軌跡……
從被動響應到主動預見，從流程固化到動態適配，從人找服務到服務找人。實現服務質變要技術筑基，要加大人工智能、大數據、云計算、物聯網等投入，加快升級技術和培養復合型人才，共建數據共享，拒絕數據孤島。
服務質變是服務邏輯被顛覆了。徹底打破了傳統服務模式中企業與用戶的界限，服務可以是實體產品，也可以是虛擬的信息咨詢或娛樂體驗，企業要用知識、技能和經驗與用戶進行產品交付和服務體驗的交換。用戶主動性中心地位徹底顛覆了傳統服務。企業不能再孤立地在市場上打拼，要與其他企業、供應商、合作伙伴以及用戶共同構成一個復雜的價值網絡，各方通過共享資源和信息，協同創造價值。價值網絡、合作生態系統，以及建立和維護良好的合作關系，就顯得至關重要。這樣的服務邏輯，讓我們有了一個全新的視角，來審視家電服務業的價值創造：傳統服務的市場策略、運營模式、競爭態勢和戰略決策被徹底顛覆了，帶來必然的服務質變。
重塑服務的關鍵是更加注重建立長期的、以雙方價值創造最大化的服務關系，而不僅僅是企業單方利益最大化的服務關系。例如，重復性的“壞了修”“買了安”的簡單服務行不通了。數據顯示，2024年，當維修費超過商品現價20%時，62%的用戶就選擇換新；家電維修服務訂單均價同比下降18%，家電維修投訴量同比增長35%；家電企業服務收入僅占其總營收的3%～8%，遠低于全球15%的平均水平。
服務應從被動響應轉向主動預見，倒逼企業提前預測需求，縮短用戶服務等待時間，打造有溫度、有情感價值的服務，服務流程從固化到動態適配，從人找服務到服務找人，重構服務價值鏈。
通過物聯網技術實現即時、實時監測用戶家電的運行狀態，智能預警，提前報警。服務從預約、派單到驗收全程可視化，用戶可以像查快遞一樣追蹤服務進程。數據+算法+人性化的融合，精準分析預判用戶習慣、區域氣候、能耗數據等，提供專業化和個性化的服務。向南方潮濕地區的用戶推送除濕機，向冬天沒有暖氣的用戶推送取暖器，向老年人定制推送家電安全檢測服務。以用戶為中心構建用戶-企業-社會共贏生態，實現用戶無感服務就是讓智能家電像貼心管家一樣懂需求、會思考。
服務質變，從用戶主動反映訴求，企業被動響應到企業主動關懷用戶。要建立企業和用戶雙向上平臺的新型服務體系，優化配件供應鏈體系。
家電產業屬于新型經濟體下的智能朝陽產業，家電服務業更是智能朝陽產業服務質變的新興領域，具有廣闊的發展前景。
編輯丨趙晨
美編丨馬利亞
監制丨連曉東
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