一加Ace2 Pro真機(jī)揭曉 鈦空灰配色質(zhì)感拉滿
終于，在經(jīng)過了幾波預(yù)熱之后，一加Ace2 Pro的外觀真機(jī)圖在網(wǎng)上出現(xiàn)了。還是博主數(shù)碼閑聊站曝光的，這次的外觀設(shè)計(jì)還是延續(xù)了一加11的方案，只是細(xì)節(jié)上有了調(diào)整，例如新加入了鈦空灰
首先我們先登錄千牛賬號，也就是淘寶賣家賬號，登錄后能看到下圖的這樣的一個(gè)頁面。
接著我們在千牛工作臺找到營銷中心-客戶營運(yùn)平臺
進(jìn)入客戶營運(yùn)平臺后，我們找到客戶列表這個(gè)分類，在里面輸入客戶的買家昵稱就能找到這個(gè)曾經(jīng)在店鋪買過東西的客戶。
搜索昵稱找到到這個(gè)買家后，將客戶添加到“禁止購買”的分組，客戶就不能在到店鋪買東西了
如果不小心設(shè)置錯(cuò)客戶，直接找到這個(gè)客戶刪除“禁止購買”的分組就可以了。
在我們和買家使用旺旺溝通時(shí),經(jīng)常會遇到對方因?yàn)楦鞣N原因拒絕購買,而我們的客服碰到這種情況往往不能正確面對并解決問題,最終導(dǎo)致訂單流失。今天我們分以下三方面來進(jìn)行解說。
一、買家購買行為及原因分析買家買東西,無論是產(chǎn)品還是服務(wù),是因?yàn)檫@個(gè)東西可以解決他們的實(shí)際需求.但往往顧客都不會從需要解決這個(gè)問題的角度去面對這個(gè)問題.比如一個(gè)顧客要買一幅畫,通常是想裝扮自己的房間,所以來購買.當(dāng)我們向顧客推薦時(shí),我們的難點(diǎn)是怎么確定他會花多少錢來解決這個(gè)問題.因?yàn)轭櫩驮绞怯X得這個(gè)問題重要,他會愿意花的代價(jià)越大,他們成功下單的概率就會越高.所以遇到買家拒絕我們,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花的錢是值得的.而在賣家向買家推銷一個(gè)商品的時(shí)候,被拒絕是家常便飯.換一個(gè)角度，被顧客拒絕其實(shí)是一種機(jī)遇,應(yīng)當(dāng)盡力于把它轉(zhuǎn)化成另一次銷售.
客服經(jīng)常會犯的錯(cuò)誤是,分不清楚顧客是真的還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者間有何差別.其實(shí)顧客有時(shí)是在假意的拒絕，其實(shí)是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當(dāng)妥協(xié).所以重要的是,我們?nèi)绾巫R別真正的拒絕和故意的談判.兩者的差別十分重要,故意設(shè)置的談判條件是可以消除的.這就需要我們的談判技能.其實(shí)真正的拒絕,我們根本無法說服.
二、5個(gè)最常見的拒絕理由及解決辦法常見五個(gè)理由：1太貴2想要再看看（貨比三家）3我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品4發(fā)貨不及時(shí)怎么辦5我擔(dān)心。。。1、太貴這是5個(gè)理由中最常見也是最重要的一條，是最被常提到的。我們先來看一個(gè)CASE：
在前一頁，客服犯得最大的錯(cuò)誤就是，一遇到客戶說太貴，馬上就說可以打折，這樣會造成給顧客太多無謂的讓步，并造成以下情況：
打折其實(shí)并不是最有效的挽留顧客的策略，而是一種手段。對于客服來說，做成這筆生意最重要，從長遠(yuǎn)來看，這是有損公司利益的。而想要做到這些，我們必須了解一些東西：
以上可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們回?fù)糍I家的“太貴了”的說法。在前一個(gè)CASE中，客服的最大錯(cuò)誤在于認(rèn)為買家最在意的只有價(jià)格一個(gè)問題，但實(shí)際上，很多時(shí)候提出價(jià)格問題是為了掩蓋那個(gè)買家不愿意談的問題。這就需要我們客服去探尋背后究竟是什么原因。我們再看一下以下的對話：
這是一個(gè)購買喜帖的交易。從這段對話中可以看出，價(jià)格問題并不是買家拒絕的全部理由，他的另外一個(gè)需要是增加功能，他也預(yù)料到價(jià)格會上漲。這樣我們就可以和買家攤牌，價(jià)格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。正如上面所說，打折是一種手段，但就需要買家在其他方面做讓步，比如名字的增加上、發(fā)貨時(shí)間等。
提醒注意：（1）有些時(shí)候我們的價(jià)格真的一點(diǎn)都降不了，咋辦？這個(gè)時(shí)候我們可以在其他方面讓步，比如包郵，提前發(fā)貨、保質(zhì)延期等。（2）清楚你的價(jià)格底線。隨著買家給出的價(jià)格越來越接近你的底線，如果你讓買家做出了其他方面的妥協(xié)，從長遠(yuǎn)看，也會給公司節(jié)省了成本。
最后，對價(jià)格歸納了4個(gè)技巧：（1）盡量用數(shù)據(jù)證據(jù)給出結(jié)論。了解客戶付出的成本，競爭對手的價(jià)格，以及買家買的產(chǎn)品能省多少錢。最重要的是，你要清楚買家當(dāng)前面臨的問題需要花多少錢才能解決。那個(gè)數(shù)字，就是他們愿意付出的。（2）不要讓客戶把你拒與千里之外。比如買家說：你們要是這個(gè)價(jià)格我就不買了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問。這樣還有挽回顧客的希望。（3）不要反應(yīng)太劇烈。客服對買家的拒絕反應(yīng)太大是很常見的，需要盡量避免。（4）要弄清楚顧客拒絕的背后深層次的原因。買家覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格太貴，很容易理解，因?yàn)榻灰變r(jià)格是第一位的。不管價(jià)格多少低，買家還是會認(rèn)為偏高。但多數(shù)情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個(gè)，只是嘴上說說。你要真正清楚，是不是你的價(jià)格太高。如果不是，那么就要弄清真正的原因是什么。
2、我先貨比三家再說不管客戶是真的還是假的拒絕，客戶不可能馬上改變主意。如果客服了解競爭對手價(jià)格更高，也不能馬上告訴買家，讓買家匆忙做出決定。因?yàn)檫@樣如果后續(xù)商品有問題，買家會認(rèn)為是我們逼迫下買的，會把責(zé)任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開，如果我們還繼續(xù)戀戰(zhàn)，會讓買家產(chǎn)生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關(guān)系，買賣不成仁義在，即使這次做不成，或許下次他會主動(dòng)找上門來。我們再來看一個(gè)案例：
買家要貨比三家是他的自由。但我們和買家之間可能還存在以后再進(jìn)行交流的可能：這就是我們要講究的技巧：保留“希望”。
3、我可以在其他家買到一樣的產(chǎn)品買家經(jīng)常會說：“我可以在其他家買到一樣的產(chǎn)品，為什么非一定要在你家買呢？”這個(gè)時(shí)候我們要怎么辦呢？我們自己去購買商品的時(shí)候，對于這個(gè)產(chǎn)品的了解可能只是某一個(gè)功能，但當(dāng)賣家告訴我們更多的附加值時(shí)，是不是會很欣喜？因?yàn)楸緛砭蛯@個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格多方衡量一番了，這個(gè)時(shí)候又憑空多了很多價(jià)值，當(dāng)然會促進(jìn)顧客下定購買的決心。并且要讓買家感覺到其他商家的這個(gè)產(chǎn)品沒有這個(gè)特性。只要你更好的挖掘自己的產(chǎn)品，在其他賣家沒有研究過的情況下，即使買家去問其他賣家，他們也很難答復(fù)買家。我們再來看一個(gè)案例。
上面客服介紹的商品特性，如果別的賣家沒有考慮過，就沒辦法答復(fù)買家。買家對比后，就會覺得這個(gè)賣家是最好的，貴一點(diǎn)又何妨？所以大家一定要好好挖掘一下自己的產(chǎn)品，找到一些別人沒有只有你有的特性出來，必須清楚我們的獨(dú)特賣點(diǎn)在哪里；也可以強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品可以幫助買家解決一個(gè)什么樣的問題；還要告訴買家我們的產(chǎn)品會給他帶來什么的好處；最后，最重要的一點(diǎn)是，我們的產(chǎn)品與其他的產(chǎn)品有什么不同，或者是在服務(wù)上有什么不同，并且讓買家意識到，是否還需要花時(shí)間去找其他一些的商家。一定要記得：如果我們只是空口白牙的再三強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品比別人好時(shí)，仍不具備足夠的說服力，我們要拿出證據(jù)。這就意味著我們必須掌握一定的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實(shí)證據(jù)。比如在產(chǎn)品介紹里附上設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程的視頻。
4、擔(dān)心發(fā)貨及到貨時(shí)間來看一個(gè)案例：
在這里我們的客服說服了買家。但要記得，一定要說到做到。我們不要給客戶過度承諾。有些客服急于成交，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個(gè)客服，每個(gè)月的銷售額是最高的，但每個(gè)月受到的投訴和售后也是最多的。如何避免過度承諾呢？不能懷有急于做成交易的心態(tài)。客服在上崗前要清楚公司的物流時(shí)效，不光是發(fā)貨時(shí)間，還有價(jià)格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在員工新上崗前，公司要做好相關(guān)方面的培訓(xùn)，要告訴客服過度承諾會帶來的嚴(yán)重后果。
5、我擔(dān)心。。。這個(gè)時(shí)候我們要做到一個(gè)事情就是不斷的提問。當(dāng)買家說道：我擔(dān)心…的時(shí)候，就暗示買家不想買了，但又不想說為什么，也可能買家也不知道該怎么拒絕你。不管哪一種，我們首先要確定原因，而且原因可能是多方面的。我們要抓住最主要的重點(diǎn)。來看一個(gè)案例：這個(gè)客服就是通過不斷提問鎖定了買家實(shí)際擔(dān)心的問題。針對這個(gè)問題我們可以怎么做呢？可以根據(jù)以往的物流時(shí)效判斷可以到還是不可以到，也可以建議換新地址等，方法總是有的
三、鐵定不買如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢？下圖里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實(shí)是不對的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴(yán)重影響買家下次來購買的幾率。當(dāng)買家以這種方式拒絕時(shí)，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效，只會讓談話變得很不愉快。我們需要有價(jià)值的撤退！當(dāng)買家做出這個(gè)決定時(shí)，需要尊重他的決定。可以對買家說：好的親，當(dāng)您下次需要的時(shí)候，您可以再來找我們哦，我們會給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當(dāng)買家這次不買的時(shí)候，不意味著永久不買，留住最好的好印象是最關(guān)鍵的。
課程總結(jié)通過提問找出買家的問題，提供解決方案給買家，認(rèn)真傾聽買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們也能賺到錢。
買家在淘寶網(wǎng)購物，擁有開箱驗(yàn)貨再簽收的權(quán)利，對于貨物損壞，或者貨物并非自己所購買的商品，買家有權(quán)拒絕簽收。
賣家發(fā)貨后，在沒有正當(dāng)理由的情況下，買家有義務(wù)簽收貨物，無條件拒簽屬于買家責(zé)任。
如果是買家履行正當(dāng)權(quán)利后，貨物存在質(zhì)量問題，或者商品發(fā)錯(cuò)等賣家原因拒簽，此種情況下，來回運(yùn)費(fèi)均由賣家承擔(dān)。
如果買家是未履行正當(dāng)義務(wù)，無理由拒簽貨物，此種情形下，一般買家需要按照賣家設(shè)置的運(yùn)費(fèi)、七天無理由退貨規(guī)則、退貨承諾等要求，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。歸納起來：包郵的商品需要買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)；非包郵商品買家需要承擔(dān)頁面的運(yùn)費(fèi)以及退回運(yùn)費(fèi)。一般是買家在申請退款中，需要扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)額后，賣家再同意買家的退貨申請
如果買家已經(jīng)提前說明，貨物錯(cuò)發(fā)會拒簽，此種情況下，賣家需要提示給買家：1、一定要在簽收前開箱驗(yàn)貨，如果確實(shí)存在錯(cuò)發(fā)的情形，需要拍照保留憑證在退貨2、如果賣家有贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情形下，賣家可以跟買家協(xié)商，不拒收，簽收后，可以在訂單頁面申請退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)先賠償，與實(shí)際運(yùn)費(fèi)的差額的部分，賣家可以在收到退貨后，轉(zhuǎn)賬給買家。
如果賣家發(fā)貨后，買家立即表明不要了，會拒簽，此時(shí)賣家必須聯(lián)系物流，追回快遞。如果賣家是通過在線下單形式發(fā)貨的，發(fā)貨頁面會有“停止發(fā)貨”按鈕可以選擇，如此可以降低部分運(yùn)費(fèi)損失。
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