近日，來自天津的消費者孟女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，今年10月16日，家中的老人在網絡平臺聯系了“啄木鳥家庭維修”上門維修家中索尼電視的遙控器。啄木鳥的維修工程師上門后稱，需要將遙控器帶回去匹配芯片，隨即將遙控器取走。10月19日，前述維修工程師再次上門更換了新的遙控器，最終收費為1776元。
孟女士稱，事后她與索尼官方售后核實發現，該遙控器的官方售價為300元，遠低于啄木鳥維修平臺收取的費用。孟女士表示，希望啄木鳥維修平臺能夠退還部分維修費用。
孟女士提供的訂單截圖
10月23日，啄木鳥維修平臺回應澎湃新聞稱，退款申請需要用戶和工程師雙方舉證，目前該工程師拒接電話也未舉證，故判定工程師全責，除扣除上門費、檢測費及遙控器更換費用外，將退還給消費者共計1376元。目前，雙方已達成一致。
消費者投訴：
孟女士稱，因家中的索尼電視遙控器有一個按鍵出現故障，家中老人于10月16日通過百度搜索“索尼電視官方售后”，但是網頁彈出“啄木鳥維修平臺”的手機號碼，老人便撥了過去，對方稱自己是各大電視品牌的官方售后，老人便答應讓對方上門維修。
當天，啄木鳥維修平臺便安排維修工程師上門。據孟女士回憶稱，“這個師傅自始至終沒有動過我們的電視，但是他在啄木鳥平臺反饋說修了電視，還插了U盤，可是我家電視上沒有插U盤的插口”。
10月19日，該維修工程師再次上門，送來維修好的遙控器和一個新遙控器，同時稱“修好的遙控器用不了多久”。最終，老人一共支付了1776元。
事后，孟女士覺得收費不合理，于是便聯系索尼官方售后詢問該款遙控器的售價，售后人員告知孟女士，該款遙控器官方售價僅為300元。因此孟女士希望啄木鳥維修平臺能夠退還部分不合理的維修費用。
企業回應：
就此糾紛，澎湃新聞于10月21日聯系了前述維修工程師。該維修工程師稱，孟女士家里的遙控器是主板壞了，維修難度大，此外又提供了一個新的遙控器，因此收費較貴。隨后，記者聯系了啄木鳥維修平臺的官方客服，客服稱會讓專人核實情況。
10月23日，記者致電索尼官方售后，工作人員告訴記者，該款索尼電視遙控器的售價為300元整。同時，該工作人員表示，索尼從未委托任何第三方平臺（包括啄木鳥維修平臺）進行售后維修工作。
10月23日，記者再次聯系了啄木鳥官方的工作人員，工作人員稱“涉及消費者和工程師兩方，需要雙方舉證，舉證時間為48小時，再以此判斷是哪方責任”。
該工作人員表示，經啄木鳥平臺天津子公司反饋，公司多次聯系該工程師，但對方拒接電話，平臺也未收到他的相關舉證。故此平臺判定工程師承擔全部責任，滿足用戶訴求，將扣除工程師上門費、檢測費及遙控器更換費用，其余費用將原路退還，即退還消費者共計1376元，退款將于3個工作日內到賬。如工程師針對判罰有異議，平臺將以超時未舉證為由，駁回申訴。
同日下午，澎湃新聞從孟女士處獲悉，她對解決方案表示認可。至此，雙方達成和解。
責任編輯：林川
圖片編輯：朱偉輝
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